Feedback – Ouvindo o Cliente de Maneira Correta

Feedback – Fidelizando o cliente

Tornar o cliente fiel é algo muito trabalhoso e requer uma atenção muito grande.

A melhor forma de mantê-lo fiel é conversar com ele e ouvir suas percepções.

Entretanto, cabe a você estimular o feedback e não apenas o velho “Tá tudo bem?”.

Você pode enviar um formulário de avaliação por email, entretanto isso acaba sendo muito impessoal e pode gerar respostas que não refletem a realidade.

O melhor é sempre reservar um tempinho para conversar com os clientes mesmo.

Mas essa conversa deve seguir um roteiro. Você deve ter pontos mínimos que deve descobrir, mas também deve deixar espaço para o cliente falar.

Aliar um feedback automatizado, com envio de emails, e feedbacks pessoais também podem ser muito úteis. Assim você pode ter um feedback de quase todos os clientes.

Como ouvir?

Quando o cliente estiver relatando as experiências ou expectativas dele, ouça. Não justifique ou explique nada até ele concluir o relato.

É uma tendência natural ficar na defensiva, mas procure não interromper o cliente com justificativas.

Mesmo que ele relate um problema que não seja seu, para o cliente, pode passar a percepção de que é. Não discuta isso.

Registre todos os pontos relatados.

O que Responder?

Assim que ele concluir o feedback e houver pontos que você deseje esclarecer, esclareça. Mas com o foco de esclarecimento de um ou outro ponto. E também evite discussão, pois dessa forma ele não dará um novo feedback para você.

A percepção do cliente sobre algo do passado não muda, o que pode mudar é a visão dele daqui para frente, portanto, foque nisso.

Se o cliente responder algo sobre o valor, principalmente se ele falar que é caro, não comente. Quando ele diz isso, encare que ele não está percebendo o valor do serviço prestado e é nisso que você terá de trabalhar.

O que fazer com o Feedback?

O primeiro passo é agradecer ao cliente pelo feedback. Dependendo da situação, até mesmo uma recompensa pode ser dada (brinde, serviço extra, desconto,…), mas não há necessidade dessa ação.

Ao receber o feedback, avalie todos os pontos citados pelos clientes e defina ações para atacar os problemas citados e reforçar os pontos positivos citados.

É muito importante ser metódico nesse momento. Elencar numa planilha todos os pontos citados. E não pare de conversar com os demais clientes.

Retorne ao cliente

Assim que as ações começarem a serem executadas, informe ao cliente. Nesse momento ele se sentirá parte da solução e se sentirá mais envolvido com você e que faz parte do negócio.

Sempre lembrando que agradecer pelo feedback.

Após um determinado tempo e depois de algumas ações terem sido realizadas, solicite um novo feedback ao cliente. Tente não questionar especificamente alguma nova ação. Você até pode estimular, com uma pergunta genérica do tipo: “Você percebeu alguma novidade nos últimos meses que agradou ?”. Deixe que ele mencione.

Ele não mencionar não significa que não funcionou, ainda mais se for uma ação que elimina um problema.

Dicas Rápidas para um bom Feedback

Nunca discuta enquanto o cliente dá o feedback.

Não solicite feedback se sua intenção não é tomar nenhuma ação depois.

Não tenha feedbacks com intervalos de tempo muito curtos ou que não tenham tempo para ações surtirem efeitos.

Um feedback pode ser uma conversa de balcão, não precisa ser formal.

Feedback do cliente deve fazer parte da cultura da empresa.

Conclusão

As chances de perder clientes são muito reduzidas. Atendendo as expectativas dos clientes e eles se sentindo parte das melhorias, as chances dele procurar outro prestador do serviço são reduzidas.

Alie um bom feedback com as demais dicas que já passamos e fidelize seus clientes!

Portanto, ouça seu cliente e mãos à obra!

Eduardo Antunes

CEO do SistemaPET, Criador desde 1997. Bacharel de TI pela UFPEL 1998. Especialista em Marketing Digital.